史上最严重公关危机 “面子书文件”掀起千层浪

  

面子书前产品经理弗朗西丝(Frances Huagen)向美国证券委员会吹哨,揭发面子书内部研究早已发现该科技平台的运作充斥问题,但该公司为了利益却对问题视而不见,或将其掩盖。

弗朗西丝向美国政府当局提呈的上万页吹哨文件成为焦点,使面子书因泄露和滥用用户资料,遭美国及欧盟开罚后,再次面对”吹哨”、”国会听证”及”公关危机”,三重奏的挑战。

面对吹哨文件排山倒海而来的指责,面子书将如何应对当前困局,引起人们关注。


1. 什么是面子书文件计划(Facebook File Project)

面子书前产品经理弗朗西丝本月初,向美国证券委员会提呈面子书内部研究文件,揭露该公司内部即便早已有研究显示,该平台的操作触发种种问题,但公司为了营利却对问题视而不见。

上述厚达上万页的吹哨文件,引起欧美媒体的广泛关注,包括美联社、美国有限电视新闻网、华尔街日报、彭博社在内的17家媒体巨头因此串连,共同整理有关吹哨报告的内容,并将命名为”面子书文件计划”,于本周一(25日)美东时间早上7时共同发布。

17家媒体串连整理该项吹哨文件的原因,是为了让民众更全面了解揭露面子书内部操作的问题。预料未来数天,”面子书文件计划”将继续报导,揭露该公司不为人知的操作。

与此同时,吹哨者弗朗西丝则预订在周一,前往英国国会针对其揭露的报告作证,其后英国国会将对《在线安全法》作出表决。

面子书前产品经理弗朗西丝(Frances Huagen)向美国证券委员会吹哨, 掀起该公司史上最严重的公关危机。(图:美联社)

2. 揭露内容之一:无法过滤仇恨言论

根据美联社整理面子书文件揭露,由于面子书无法在不同国家聘请到精通当地语言的专材,同时也无法设计出有效的人工智能监测系统,使到该平台无法过滤仇恨言论。

文件显示,在阿富汗和缅甸等国家,这些漏洞使煽动性语言在该平台上大行其道,而在叙利亚和巴勒斯坦领土上,该平台压制普通言论,对普通词汇实行全面禁止。

其中,基于错误信息多次与种族和宗教暴力有关,面子书在其内部报告中承认,该平台未能阻止针对少数民族罗兴亚人的仇恨言论传播。

而在印度,面子书内部文件揭露该公司发现印度总理莫迪的执政党创建了多个账户,加强对伊斯兰恐惧症内容的传播,但基于缺乏当地语言专材的管理,这些内容中的大部分 “从未被标记或采取行动”。

中东网络计划机构董事伊莉沙 (Eliza Campbell)表示,面子书在建立时未考虑审核各人政治言论,但就该平台所确立政治重要性和资源而言,该公司在有关方面缺少投入资源令人费解。

▌面子书书发言人在回应美联社的一份声明中,指该公司过去两年中,已经投资招聘了更多具有当地方言专长的员工,以加强其在全球的言论过滤能力。

3.揭露内容之二:流失年轻用户却未向投资者呈报

面子书今年三月的内部研究显示,该公司正在流失少年及青年用户,但却没有向投资者呈报。

报告显示,面子书的年轻用户逐年下挫达16%,而年轻人也花在该社交平台的时间也越来越少。面子书无法吸引到千禧年世代的加入。

彭博社指出,面子书年轻用户的下跌对其广告收入造成直接影响,但该公司高层却在多个公开场合避免有关趋势。该公司巨大的收益掩盖了有关问题。面子书季度收入已上升至300亿美元,市值达1兆美元。

吹哨者弗兰西丝指出,2017年的内部报告显示,15%的面子书年轻用户新账户,是其图片社交网 Instagram用户的”附加账户”,但面子书公司却将其分开计算,以误导广告商。

“所有这些变量,从用户参与度下降到重复账户,表明面子书在其核心业务方面,没有对投资者和广告客户保持透明。”

▌面子书发言人在回应时指出,该公司向美国证券交易委员会提交的文件包括用户参与和重复及虚假账户的估计,因此驳斥该公司企图误导投资者的指控。

报告显示,面子书的年轻用户逐年下挫达16%,而年轻人也花在该社交平台的时间也越来越少。(图:美联社)

4. 揭露内容之三:为了利益向执政者低头

美联社报导,内部文件揭露,面子书为了利益选择向执政者低头。

其中,在以色列,面子书遭因遭受该国监管局指要进行监管和罚款为由,而封闭有关巴勒斯坦标记,或关闭巴勒斯坦人用户。以色列是面子书唯一在中东设立办事处的地区。

该地区办事处前主管阿斯拉夫(Ashraf Zeitoon)说,当局压制面子书系统,使到面子书讯息均对以色列有利。

此外,叙利亚记者和维权人士也抱怨,面子书经常受到总统阿萨德(Bashar al-Assad)的网军影响,将有关反对阵营的消息一一进行删除。

文件也进一步揭露,面子书有能力针对政治人物的帖子进行事实核对,但该公司却没有这么做,任意让政治人撒谎传播不实资讯。

▌面子书回应表示,该公司在审查及处理封闭言论要求时,非政府组织及政府当局均处于同等位置,任何认为面子书在以色列政府的压力下删除内容的说法,都完全不准确。

图为一名孟加拉人正在使用面子书,该公司表示他们缺乏会说当地语言,以及了解文化背景的管理员,导致恐怖主义内容言论激增。(图:美联社)

5. 吹哨文件曝光后面子书不稳定的未来

内部文件的曝光令面子书未来充满不确定性。美国有线电视新闻网(CNN)以”前所未见的公关危机”来形容面子书当前面对的局面。

内部文件指出,面子书员工对公司的操作感到担忧,甚至员工对领导层的信心流失。

然而,吹哨者弗朗西丝及其支持者,却不认为应该解散面子书,反而在国会听证会上,表达相信面子书仍有潜力,应让该公司针对问题进行改善。

报道质疑,如果经历此次吹哨者掀起的千层浪,面子书的广告业务不受影响,该公司是否会回应弗朗西丝及其他权益团体所做出的改革呼吁,或以其他名义转型并继续经营?

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